导读 无论是与愤怒的客户打交道还是与您从未见过的互联网巨魔打交道，经纪人，经理或团队领导都必须立即在线处理任何索赔。Jeff Mowatt已经培训

无论是与愤怒的客户打交道还是与您从未见过的互联网巨魔打交道，经纪人，经理或团队领导都必须立即在线处理任何索赔。

Jeff Mowatt已经培训了客户服务团队超过25年，并且每月90分钟撰写成为服务图标，在处理负面评论，投诉甚至骚扰时提供了这四个提示。

1.收集事实。如果您收到粗鲁或不公平的评论，请首先确定它是否来自具有合法关注的实际客户。如果确实来自客户，请尝试通过电话联系他们以解决问题。Mowatt说，如果你无法离线联系他们，请回复帖子但坚持事实，不要情绪化。“如果您的团队确实存在错误，请为麻烦道歉并提供补救措施，”他说。“提到你要采取的步骤，以确保它不会再发生。感谢客户提请您注意。“

2.回应辱骂。愤怒的人通常会发现通过电话比面对面更容易心烦意乱。Mowatt说，如果你接到一个愤怒的客户的电话，首先要自我介绍并询问他们的名字。如果客户通过电话向你发誓，Mowatt建议这样的回答：“使用这种语言阻止我专注于为你解决这个问题，所以我会要求你在不使用该语言的情况下与我交谈。”如果他们继续说：“正如我之前所说，我想帮助你。但是，当你使用那种语言时，我不打算这样做，所以我要挂断电话。如果你准备好在没有那种语言的情况下谈论这个问题，请回电话。再见。”

3.保持平静。有时人们只需要发泄。莫瓦特说，不要打扰一个愤怒的顾客。回应同情，例如“听起来令人沮丧。”减慢你的言语和声音。始终承担您的代理或团队所犯的错误。

4.招募和雇用那些努力服务的人。通过招聘代理商和雇佣真正关心客户的员工，建立良好的客户服务文化。Mowatt建议，在面试时，询问他们是否曾经自愿参加过运动队。询问他们过去如何处理不满意的客户。“通过为[代理商]提供适当的客户服务培训，您最终会减少营业额，减少社交媒体评论，从而损害您的品牌，”Mowatt说。